Müşteri sorularına 12 saat kuralı: yanıt hızı satıcı puanını nasıl etkiliyor?

Pazaryerlerinde ürün sorusu, satış öncesi son adımdır: soruyu soran kişi zaten ürünü beğenmiş, bir tereddüdü kalmıştır. Cevap gecikince o tereddüt rakibin ürününde çözülür.

Trendyol tarafında kural açık: ürün soruları mesai saatleri içinde (08.00–20.00) 12 saat içinde yanıtlanmalı. Bu süre içinde yanıtlanan soru oranı satıcı puanına giriyor; satıcı puanı da buybox yarışında fiyattan sonra en belirleyici kalem.

Neden bu kadar zor?

Sorular gün içine dağılıyor ve çoğu birbirinin aynısı: beden, renk, stok, kargo süresi, uyumluluk. Üç pazaryerinde satan bir mağaza günde 30–40 soru görüyor ve bunların büyük kısmı ürün açıklamasında zaten yazan bilgiyi soruyor. Zor olan sorunun kendisi değil, her gün aynı saatlerde masaya oturma zorunluluğu.

AI ile yanıtlamanın sınırları

Bu tür soruların otomatik yanıtlanması mantıklı — ama iki kural olmadan otomasyon zarar veriyor:

1. Yanıt ürün verisinden üretilmeli, tahminden değil. Bedene "muhtemelen uyar" diyen bir yanıt, iade olarak geri geliyor. İade hem kargoyu iki kez ödetiyor hem satıcı puanını düşürüyor.
2. Bilmediğini söyleyebilmeli. Veride karşılığı olmayan soru insana düşmeli. "Emin değilim" diyebilen bir sistem, uyduran bir sistemden iyidir.

SUSOFTECH'in AI Soru-Cevap modülü yanıtı ürünün kendi verisinden üretiyor ve yanıtı göndermeden önce onayınıza sunuyor — yani otomasyon size yazıyor, müşteriye siz yazıyorsunuz. Karşılığı olmayan soruları da işaretliyor.

Ölçmeden iyileştirilmiyor

Yanıt süresini iyileştirmek isteyen mağazanın önce şunu bilmesi gerekiyor: sorular hangi saatlerde geliyor, kaçı tekrar eden soru, kaçı gerçekten yeni bilgi istiyor. Bu üç sayı, "sabah ve akşam iki kez bakmak yeter mi, yoksa gün içinde sürekli mi bakmalı" sorusunu tek başına yanıtlıyor.

Sorular tek panelde toplanınca bu ölçüm kendiliğinden çıkıyor; E-Com Asistan pazaryerlerini tek panelde birleştirdiği için soru akışı da tek yerde görünüyor.